Salget er gået i stå på kundens sikkerhedsgennemgang

Produktet er demonstreret, prisen er forhandlet, og kunden er positiv, men aftalen bevæger sig ikke. Et sted hos kunden ligger jeres sag i en sikkerhedsgennemgang, og ingen vender tilbage. For sælgeren er det frustrerende, fordi årsagen kan være usynlig.

Vejen videre hviler på at gøre stilstanden konkret. Find ud af, hvem hos kunden der har sagen, hvad den person mangler, og om det kan leveres nu eller kræver tid. Først når I kender hullet, kan I vælge det rigtige svar.

Stilstand har en årsag, der kan findes

Når en sikkerhedsgennemgang går i stå, er der en grund. Måske mangler der et dokument, et svar er uklart, et svar har vakt tvivl, eller sagen ligger i en kø hos en travl sikkerhedsfunktion. Hver af de fire årsager kræver noget forskelligt af jer, og det er spild at sende mere materiale, hvis det egentlige problem er en kø.

Spørg derfor direkte. Bed kundens kontaktperson om at finde ud af, hvor sagen står, og om der er noget, I kan gøre for at hjælpe den videre. Et konkret spørgsmål giver oftere et konkret svar end en høflig påmindelse. Spørg også, om der er en dato, hvor kunden selv skal træffe beslutning, for eksempel et møde i en indkøbskomité. Så ved I, hvornår et svar fra jer skal ligge klar for at gøre en forskel.

Hvem hos kunden sidder med sagen?

Sælgeren taler med en forretningsperson, men sikkerhedsgennemgangen ligger et andet sted: hos IT-sikkerhed, risikostyring eller indkøb. De personer har ikke nødvendigvis jeres salg som prioritet, og de kender ikke historikken. De ser måske kun det, der står i skemaet og de vedlagte dokumenter, og ikke de forklaringer, sælgeren har givet undervejs. Det, der ikke står skriftligt, findes derfor ikke i deres vurdering.

Bed om at få en kontakt hos den funktion, der gennemgår jer, eller om et kort møde. Et kort møde, hvor jeres tekniske person kan svare på spørgsmål direkte, kan løse mere end flere ugers mails. Forbered mødet, så det ikke bliver en improviseret gennemgang af produktet. → Sikkerhedsmødet med kunden

Fire typiske huller

Et manglende dokument · kunden har bedt om en pentestrapport, en politik eller en beskrivelse, som ikke er sendt eller ikke findes.
Et uklart svar · et svar i spørgeskemaet kan læses på flere måder, og kunden venter på en uddybning.
Et svar, der vækker tvivl · noget i jeres dokumentation, fx et åbent fund i rapporten, har fået kunden til at stoppe op.
En kø · sagen er ikke behandlet endnu, og ingen har set på den.

Når hullet er fundet, så svar på netop det. Et uklart svar kræver en præcis uddybning. Et åbent fund kræver en forklaring af status og plan, ikke en ny salgspræsentation. En kø kræver tålmodighed og måske en venlig henvendelse om, hvornår sagen forventes behandlet. Her hjælper det sjældent at sende mere materiale. Det kan tværtimod give sagen en ny plads bagerst i køen, fordi der nu er mere at læse. → Opfølgende spørgsmål fra kundens sikkerhedsteam

Det, der kan leveres nu

Noget kan ofte sendes samme uge: et resumé af den seneste test, en erklæring fra testeren, en beskrivelse af jeres udviklingsproces, en oversigt over, hvordan kundernes data holdes adskilt, eller en præcisering af et svar i skemaet. Hvis materialet ligger klar i en samlet pakke, går det hurtigere. → Sikkerhedspakken til kundernes indkøb

Vær præcis om, hvad hvert dokument dækker. Et resumé af en test fra sidste år hjælper kun, hvis det fremgår, hvilken version og hvilke dele af produktet testen gjaldt. Ellers kommer der nye spørgsmål, og sagen står stille igen.

Kan I ikke svare fuldt ud på et spørgsmål, så sig det, og forklar, hvad I kan sige. Et ærligt delvist svar kan tit blive accepteret, mens et svar, der lover mere, end I kan dokumentere, kan komme tilbage senere. → Ja, nej eller delvist

Det, der kræver tid

Hvis kunden mangler en test, I ikke har, eller vil se et fund rettet, kan det ikke løses på en uge. Så handler det om at give kunden en troværdig plan: hvad der bestilles, hvornår det foreligger, og hvad kunden får at se. Spørg, om kunden kan gå videre med aftalen på det grundlag, for eksempel med et forbehold eller en senere dato for idriftsættelse.

En plan er kun troværdig, hvis den hviler på aftaler, I har indgået. Har I ikke en tester endnu, så sig det, og giv en dato for, hvornår I ved mere. Kunden vil hellere have et realistisk billede end et optimistisk, der skal rettes senere.

Hold salget og sikkerheden i samme spor

Stilstand bliver værre, når sælgeren og den tekniske ansvarlige hos jer svarer hver sit. Sælgeren lover en dato, udvikleren kender ikke til løftet, og kunden får to forskellige billeder. Aftal internt, hvem der svarer på sikkerhedsspørgsmål, og at sælgeren altid henviser til den person, når spørgsmålene bliver tekniske. → Salgsteamet og sikkerhedsspørgsmål

Før en fælles log over, hvad der er sendt til kunden og hvornår. Når en ny person hos kunden overtager sagen, kan I hurtigt vise, hvad der allerede foreligger. Loggen er også nyttig internt, når næste kunde spørger om det samme, og I vil genbruge et svar, der allerede er blevet accepteret én gang.

Det skal I lade være med

At sende alt, I har · En stor bunke dokumenter skaber flere spørgsmål, end den besvarer.
At presse kundens sikkerhedsfunktion via ledelsen · Det kan skade tilliden mere end ventetiden.
At love en test, I ikke har bestilt · Kunden vil spørge efter den.
At svare uden at kende hullet · Et svar på det forkerte spørgsmål forlænger stilstanden.
At lade sælgeren svare teknisk · Uafstemte svar giver ny tvivl.

Hvad kan og ikke kan konkluderes

Når årsagen til stilstanden er fundet, kan I vælge et svar, der rammer det, kunden mangler, og give en plan for resten. Det øger chancen for, at sagen kommer videre.

I kan ikke styre kundens prioriteringer eller kundens vurdering. Hvis kunden efter gennemgangen vurderer, at produktet ikke passer til deres krav, er det kundens beslutning.